86
10.3 Ικανοποίηση πελατών
Ο Όµιλος µας διαθέτει µια ευρύτατη πε-
λατειακή βάση εξ’ αιτίας της ποικιλίας
και της γεωγραφικής διασποράς των
δραστηριοτήτων του. Στο πλαίσιο της
προσπάθειάς µας για συνεχή βελτίωση
και µε βάση τα πρότυπα ποιότητας που
διαθέτουµε διενεργούνται έρευνες ικα-
νοποίησης των πελατών κυρίως στην
εταιρεία «ΑΛΟΥΜΙΝΙΟΝ Α.Ε.» κάθε
δύο χρόνια και στην εταιρεία «ΜΕΤΚΑ
Α.Ε.» που αφορά στην αξιολόγηση της
πορείας και των αποτελεσµάτων κάθε
έργου που έχει αναλάβει µετά την
ολοκλήρωσή του.
Αποτελέσµατα αξιολόγησης ικανο-
ποίησης πελατών για το έτος 2012 δεν
υφίστανται, γιατί όλα τα έργα της εται-
ρείας «ΜΕΤΚΑ Α.Ε.», στη συγκεκρι-
µένη χρονική περίοδο, ήταν σε εξέλι-
ξη ενώ η επόµενη προγραµµατισµένη
έρευνα ικανοποίησης πελατών της
«ΑΛΟΥΜΙΝΙΟΝ Α.Ε.» αφορά στο έτος
2013.
Επίσης, στην κατεύθυνση της ικανο-
ποίησης των πελατών µας, ο Όµιλος
παρέχει τη δυνατότητα πρόσβασης
στους πελάτες µας σε claim και σε δί-
καιες και αποτελεσµατικές διαδικασίες
για την εξώδικη διευθέτηση των ενδε-
χόµενων διαφορών προκειµένου να
διεκδικήσουν την αποζηµίωση τους
εφόσον τα προϊόντα που τους παρέ-
χουµε δεν ανταποκρίνονται στις συµ-
φωνηµένες προδιαγραφές. Στον το-
µέα των έργων EPC, η µέθοδος διευ-
θέτησης είναι πάντα καθορισµένη στη
γραπτή σύµβαση και τυπικά µπορεί να
αφορά σε µια διαδικασία διαιτησίας υπό
διεθνείς αναγνωρισµένες αρχές, όπως
οι Αρχές ∆ιαιτησίας του International
Chamber of Commerce (ICC).
Η δέσµευσή µας στον τοµέα της υπεύ-
θυνης επικοινωνίας και του marke-
ting διασφαλίζεται µέσω της συµµόρ-
φωσής µας µε την τρέχουσα νοµοθε-
σία και της εφαρµογής άριστων πρα-
κτικών που διέπουν την below-the-
line προώθηση των προϊόντων και
των εταιρειών µας, την above-the-
line επικοινωνία µας σε κεντρικό επί-
πεδο καθώς και το ετήσιο χορηγικό µας
πρόγραµµα. Στόχο µας αποτελεί η πα-
ροχή διαφανούς πληροφόρησης κα-
θώς και η πλήρης κατανόηση των µη-
νυµάτων της από το σύνολο των πε-
λατών µας. Στην κατεύθυνση αυτή, οι
συνεργάτες επικοινωνίας/marketing
των θυγατρικών µας εταιρειών δε-
σµεύονται από τον Ελληνικό Κώδικα
∆ιαφήµισης, του οποίου οι αρχές του
προϋποθέτουν ότι όλες οι προωθητι-
κές δράσεις πρέπει να είναι νόµιµες, ευ-
πρεπείς, έντιµες, να δηµιουργούνται µε
πνεύµα κοινωνικής ευθύνης και να εί-
ναι σύµφωνες µε τις αρχές του θεµιτού
ανταγωνισµού, όπως αυτός είναι γενι-
κά παραδεκτός στο εµπόριο. Το 2012
δεν σηµειώθηκαν περιστατικά µη-συµ-
µόρφωσης µε τους κανονισµούς και
τους προαιρετικούς κώδικες σχετικά µε
την επικοινωνία και marketing, συ-
µπεριλαµβανοµένων των προωθητι-
κών ενεργειών και των χορηγιών.
Ο σεβασµός της ιδιωτικότητας των πε-
λατών σε όλες τις εταιρείες του Οµίλου
µας εκφράζεται µέσω της εφαρµογής
αυστηρών συστηµάτων συλλογής,
χρησιµοποίησης και προστασίας των
προσωπικών τους δεδοµένων. Βασικό
µας µέληµα είναι η συλλογή των προ-
σωπικών δεδοµένων των πελατών µας
µε νοµικό και θεµιτό τρόπο και ο πε-
ριορισµός τους σε πληροφορίες που εί-
ναι απολύτως απαραίτητες για την πα-
ροχή προϊόντων και υπηρεσιών του
αφού πρώτα διασφαλιστεί η ενηµέ-
ρωση και η εθελοντική τους συναίνε-
ση. Το 2012, δεν παρουσιάστηκαν
περιστατικά παραβίασης της ιδιωτικό-
τητας των πελατών στις εταιρείες του
Οµίλου.
10.4 Υπεύθυνη επικοινωνία & Marketing
10.5 Προστασία της ιδιωτικότητας των πελατών
