48
49
ΟΜΙΛΟΣ ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ - ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ
2016
• Με πίστη στις αξίες του αθλητισμού ο Όμιλος ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ υπο-
στήριξε μέσω της ΜΕΤΚΑ τους αθλητές ιστιοσανίδας Βύρωνα
Κοκκαλάνη και Τζέλη Σκαρλάτου μέλη της ελληνικής ολυμπια-
κής ομάδας, που εκπροσώπησε τη χώρα μας στους Ολυμπιακούς
Αγώνες 2016 του Ρίο ντε Τζανέιρο. Παράλληλα η PROTERGIA
στήριξε δύο από τα πιο σημαντικά αθλητικά γεγονότα της χώρας:
το 1
ο
Acropolis Night Run, με μια ιστορική διαδρομή γύρω από
τον ιερό βράχο της Ακρόπολης όπου συμμετείχαν 2.800 δρομείς
από 14 χώρες και τον 5
ο
Διεθνή Νυχτερινό Ημιμαραθώνιο Θεσσα-
λονίκης ένα αθλητικό γεγονός με έντονο πολιτιστικό, περιβαλλο-
ντικό και τουριστικό χαρακτήρα που συγκέντρωσε 21.000 δρομείς
από 61 χώρες αλλά και επισκέπτες από όλη την Ελλάδα. Τα έσοδα
από τη συμμετοχή προσφέρθηκαν για την οικονομική ενίσχυση
50 σχεδόν κοινωνικών φορέων, ιδρυμάτων και οργανώσεων που
επιτελούν κοινωνικό και φιλανθρωπικό έργο.
8.4 Ενίσχυση της Διαφάνειας
G4-SO3
Στον Όμιλό ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ, η προώθηση της διαφάνειας, αποτελεί
κοινή συνισταμένη τριών παραμέτρων: 1) της επιχειρηματικής αξί-
ας που αναφέρεται στην «Αρχή της Ακεραιότητας» η οποία διέπει
όλο το σύστημα Διακυβέρνησης του Ομίλου και η οποία υλοποι-
είται με την αποφυγή κάθε συναλλαγής και επαφής με κάθε τρίτο
μέρος που, μπορεί να έχει υποπέσει ή υπάρχουν υποψίες ότι μπο-
ρεί να καλλιεργεί συνθήκες διαφθοράς, 2) της εθελοντικής δημό-
σιας δέσμευσής στη 10η Αρχή της πρωτοβουλίας του OHE “Global
Compact”, σύμφωνα με την οποία «ο Όμιλος είναι αντίθετος σε
κάθε μορφής διαφθορά, συμπεριλαμβανομένων του εκβιασμού
και της δωροδοκίας» και 3) στη δημοσιοποίηση της Διοικητικής
Πρακτικής για την ενίσχυση της διαφάνειας που συνδέεται με την
πάγια δέσμευσή του Ομίλου για μηδενική ανοχή σε θέματα δια-
φθοράς και δωροδοκίας.
Το 2016, ο Όμιλος εμπλούτισε την αναθεωρημένη 2
η
έκδοση του
Κώδικα Επαγγελματικής του Δεοντολογίας, τον οποίο έλαβαν όλοι
οι εργαζόμενοι, με θέματα που αφορούν στην ενίσχυση της διαφά-
νειας, ενώ στόχος για το 2017, είναι η δημιουργία μιας επίσημης
διαδικασίας δέουσας επιμέλειας για θέματα διαφάνειας προκει-
μένου να θωρακίσει την πολιτική πρόληψης που ακολουθεί στα
θέματα αυτά.
8.5 Πρακτικές Αγοράς
8.5.1 Ποιότητα και Ασφάλεια προϊόντων
G4-PR1 G4-14
O Όμιλος ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ συμμορφώνεται πλήρως με τις εθνικές
νομοθεσίες, τις διεθνείς κατευθυντήριες οδηγίες και πρότυπα του
κάθε τομέα δραστηριότητάς του σχετικά με τον σχεδιασμό και την
παραγωγή των προϊόντων του καθώς και των αντίστοιχων μεθόδων
προώθησης και μάρκετινγκ που χρησιμοποιεί. Ο Όμιλος δίνει ιδιαί-
τερη έμφαση στην ποιότητα των παραγομένων υλικών, προϊόντων
και κατασκευαστικών έργων εφαρμόζοντας καινοτόμες διαδικασίες
παραγωγής, οι οποίες βελτιώνουν την ποιότητα, την ασφάλεια αλλά
και τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις του εκάστοτε τελικού προϊόντος.
Πιο συγκεκριμένα :
• η αυστηρή τήρηση της νομοθεσίας και των κανονισμών,
• η αρχή ότι κανένα προϊόν ή κατασκευαστικό έργο δεν αποδεσμεύ-
εται από μία φάση παραγωγής για την επόμενη εάν δεν ικανοποιεί
αρχικά πλήρως τα ποιοτικά κριτήρια της παρούσας φάσης,
• η αυστηρή εφαρμογή των Διαδικασιών του Συστήματος Διαχείρι-
σης Ποιότητας ΕΝ ISO 9001,
• οι διενέργειες μελέτης για ανάλυση λειτουργικών κινδύνων
Hazard & Operability Study (HAZOP) και η στελέχωση των Διευ-
θύνσεων Ελέγχου Ποιότητας με έμπειρο και διαρκώς εκπαιδευ-
όμενο προσωπικό σκιαγραφούν τις πολύ βασικές πτυχές συγκε-
κριμένων πολιτικών ποιότητας και ασφάλειας των προϊόντων που
εφαρμόζονται από τις θυγατρικές εταιρίες του Ομίλου τόσο στον
τομέα της Μεταλλουργίας & Μεταλλείων όσο και στον τομέα των
Κατασκευών & Υποδομών.
Στο πεδίο των Κατασκευαστικών έργων EPC, η βιομηχανική παραγω-
γή είναι προσανατολισμένη σε ιδιαίτερα απαιτητικές - όσον αφορά στη
χρήση της τεχνολογίας - εφαρμογές, στην Ενέργεια και τις Υποδομές.
Πρόκειται συνήθως για βαριές και/ή σύνθετες μεταλλικές κατασκευ-
ές, με υψηλές ποιοτικές απαιτήσεις. Η 50ετής εμπειρία της ΜΕΤΚΑ σε
έργα μεγάλης κλίμακας, οι άρτια εξοπλισμένες βιομηχανικές εγκατα-
στάσεις της στο Βόλο, με μηχανήματα υψηλής ακρίβειας και αποτε-
λεσματικότητας και η ικανότητά της να εφαρμόζει αυστηρά κριτήρια
ποιότητας και ασφάλειας, σύμφωνα με τις διεθνείς προδιαγραφές,
είναι μερικά μόνο από τα ανταγωνιστικά της πλεονεκτήματα. Σε όλα τα
στάδια βιομηχανικής παραγωγής, εφαρμόζονται τα υψηλότερα διεθνή
κριτήρια ποιότητας, ενώ το προσωπικό του τμήματος Διασφάλισης
Ποιότητας και Ελέγχων έχει υψηλή εξειδίκευση και εμπειρία, ώστε να
διασφαλίζεται η ποιότητα του τελικού προϊόντος.
Στον τομέα της Μεταλλουργίας & Μεταλλείων, η διασφάλιση ότι η
εξόρυξη και η επεξεργασία των φυσικών πόρων γίνεται με υπεύ-
θυνο τρόπο αποτελεί τον πυρήνα της δέσμευσής μας για την δέουσα
διαχείριση του προϊόντος μας και παράλληλα ένα κρίσιμο στάδιο
που καθορίζει το επίπεδο της προσφερόμενης ποιότητας στους πε-
λάτες μας. Μια βασική πτυχή της διαχείρισης των προϊόντων είναι η
τεχνολογική αναβάθμιση των μηχανημάτων, η εφαρμογή των υψη-
λότερων τεχνολογικών προδιαγραφών και διαδικασιών καθώς και
η ελαχιστοποίηση των στερεών και υγρών αποβλήτων παραγωγής.
Τα τελευταία 50 χρόνια, η ΑΛΟΥΜΙΝΙΟΝ της ΕΛΛΑΔΟΣ αντιπροσω-
πεύει την εντυπωσιακή εξέλιξη του κλάδου της Μεταλλουργίας στον
ελληνικό χώρο και την τεχνογνωσία σε βιομηχανικές και εμπορι-
κές πρακτικές, που διαθέτουν μόνο οι κορυφαίες μεταλλουργικές
βιομηχανίες παγκοσμίως. Η ποιότητα των προϊόντων, αλλά και η
τεχνική υποστήριξη και εξυπηρέτηση των πελατών της, αποτελούν
πεδίο συνεχούς ανάπτυξης. Τα προϊόντα αλουμίνας και αλουμινίου
που παράγονται και πωλούνται αξιολογούνται στο 100% για τις επι-
δράσεις τους στην υγεία και την ασφάλεια.
Επιπλέον, η εταιρεία κατέχει το Πιστοποιητικό Ποιότητας κατά το διε-
θνές πρότυπο ISO 9001: 2008 για τα προϊόντα της, ενώ το χημείο της
είναι διαπιστευμένο σύμφωνα με τις απαιτήσεις του διεθνούς προ-
τύπου ISO 17025:2005, από το Ε.ΣΥ.Δ (Εθνικό Συμβούλιο Διαπίστευ-
σης), με πεδίο διαπίστευσης την ανάλυση των βωξιτών, των αλου-
μινών (ένυδρης & άνυδρης), του αλουμινίου και των κραμάτων του.
Αναφορικά με την παροχή επαληθεύσιμων και σαφών πληροφορι-
ών που αφορούν στη σήμανση των προϊόντων του, ο Όμιλος αντα-
ποκρίνεται πλήρως. Ο εκάστοτε πελάτης διαθέτει τα μέσα ελέγχου
όλων των σημαντικών πληροφοριών και εφόσον το επιθυμεί προ-
βαίνει στον ανάλογο έλεγχο.
5
7
8
15
23
24
29
30
21
22
13
16
6
14
5
1
4
7
8
9
17
15
20
23
24
25
26
27
29
30
28
21
10
11
22
12
13
2
3
18
16
6
14
19
Τομείς δραστηριότητας Ομίλου
ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ
Ευρήματα ερευνών ικανοποίησης πελατών
Τομέας
ΜΕΤΑΛΛΟΥΡΓΙΑΣ & ΜΕΤΑΛΛΕΙΩΝ
Η ΑΛΟΥΜΙΝΙΟΝ της ΕΛΛΑΔΟΣ διενεργεί έρευνες που αφορούν ως επί το πλείστον στις κατηγορίες
των προϊόντων της. Η εμπορική διεύθυνση της εταιρίας έχει προγραμματίσει την υλοποίηση
έρευνας ικανοποίησης πελατών προϊόντων αλουμινίου εντός του 2107. Παράλληλα, Τα ευρήματα
από τα ερωτηματολόγια ικανοποίησης πελατών που στάλθηκαν στους πελάτες ένυδρης και άνυδρης
αλουμίνας ήταν θετικά. Οι προτάσεις βελτίωσης εστιάστηκαν κυρίως σε θέματα τιμολογιακής
πολιτικής όπως τιμές, όροι πληρωμής κλπ.
Τομέας
ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΩΝ ΕΡΓΩΝ EPC
Η METKA υλοποιεί έρευνες ικανοποίησης δίνοντας έμφαση στην αξιολόγηση της πορείας και
των αποτελεσμάτων κάθε έργου της μετά την ολοκλήρωσή του. Η ικανοποίηση των πελατών την
περίοδο του έτους 2016 ήταν > 75%. Η μέτρηση αφορά στο σύνολο των έργων της εταιρίας.
Τομέας
ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ
Το 2016 πραγματοποιήθηκε έρευνα ικανοποίησης πελατών, τόσο σε οικιακούς όσο και σε
επαγγελματικούς πελάτες (60-40%) που είτε ήταν νέοι είτε παλαιότεροι πελάτες της Protergia.
Διεξήχθησαν 400 τηλεφωνικές συνεντεύξεις (Φεβρουάριος 2016). Στα σημαντικότερα ευρήματα
της έρευνας διαφαίνεται η ικανοποίηση των πελατών σε σχέση με τη συνεργασία τους με την
PROTERGIA (ιδίως των παλαιότερων καθώς και των επαγγελματιών), ενώ παράλληλα εμφανίζεται
υψηλά η πρόθεση παραμονής τους στην εταιρεία. Ενδιαφέρον επίσης παρουσιάζει το γεγονός
πως 30% εξ' αυτών, δηλώνει αρνητικό να επιστρέψει στη ΔΕΗ. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
δημιουργεί επίσης ικανοποίηση, ενώ η ηλεκτρονική μας πλατφόρμα (myprotergia) παρουσιάζει
μεγάλη προοπτική. Τα θέματα που αναδεικνύονται και χρήζουν προσοχής για το σχεδιασμό
ενεργειών αφορούν σε στοιχεία του λογαριασμού (π.χ. τρόποι πληρωμής, χρόνοι παράδοσης
λογαριασμού κλπ)
8.5.2 Ικανοποίηση πελατών
G4-14
Ο Όµιλος ΜΥΤΙΛΗΝΑΙΟΣ διαθέτει µια ευρύτατη πελατειακή βάση
εξ’ αιτίας της ποικιλίας και της γεωγραφικής διασποράς των δρα-
στηριοτήτων του. Στο πλαίσιο της προσπάθειάς για συνεχή βελτί-
ωση, µε βάση τα πρότυπα ποιότητας που διαθέτουν οι θυγατρικές
του Ομίλου, διενεργούνται έρευνες ικανοποίησης πελατών. Σχετι-
κά με την εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών του, ο Όµι-
λος παρέχει τη δυνατότητα πρόσβασής τους σε claim και σε δίκαι-
ες και αποτελεσματικές διαδικασίες για την εξώδικη διευθέτηση
Έργα EPC
Αλουµίνιο
Βασικές κατηγορίες προϊόντων Οµίλου που υπόκεινται
στις ακόλουθες απαιτήσεις πληροφόρησης
• Πληροφορίες για την προέλευση στοιχείων ή συστατικών του
προϊόντος.
• Πληροφορίες για το περιεχόμενο, ιδίως όσον αφορά στις ουσίες
που ενδέχεται να έχουν περιβαλλοντική ή κοινωνική επίδραση.
• Πληροφορίες για την ασφαλή χρήση του προϊόντος ή της
υπηρεσίας.
• Πληροφορίες για τη μέθοδο απόρριψης του προϊόντος και των
περιβαλλοντικών/κοινωνικών επιδράσεων που μπορεί να έχει
Στην
ΑΛΟΥΜΙΝΙΟΝ της ΕΛΛΑ∆ΟΣ
οι προαναφερόμενες απαιτήσεις σήμανσης εφαρμόζονται σε όλα τα προϊόντα προς πώληση, κολόνες και πλάκες
αλουμινίου.
Στη
ΜΕΤΚΑ
, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της εταιρίας είναι σε πλήρη συμφωνία με τους όρους των Συμβάσεων και τις Συμβατικές της
υποχρεώσεις προς τους πελάτες της στους οποίους παραδίδονται όλες οι πληροφορίες και προειδοποιήσεις για την Υγεία, την Ασφάλεια και το
Περιβάλλον όπως:
• Οδηγίες χρήσης, συντήρησης και απόρριψης για το σύνολο του παρεχόμενου εξοπλισμού (Operation & Maintenance Manuals) και των υλικών.
• Σήμανση όλων των υλικών και εξοπλισμού (σήματα, προειδοποιήσεις και σχετικές οδηγίες) σε εμφανές σημείο.
• Οδηγίες χρήσης - ανακύκλωσης ως Material Safety Data Sheets (MSDS) για όλα τα επικίνδυνα υλικά.
100%
100%
100%
Αλουµίνα
100%
100%
100%
100%
100%
Τύπος πληροφοριών που αφορούν στη σήµανση προϊόντων
Μεταλλικές &
Μηχανουργικές
Κατασκευές
G4-PR3
Μη εφαρμόσιμες
απαιτήσεις
G4-PR5
των τυχόν διαφορών προκειμένου να διεκδικήσουν την αποζημί-
ωση τους εφόσον τα παρεχόμενα προϊόντα δεν ανταποκρίνονται
στις συμφωνημένες προδιαγραφές.
Ειδικότερα στον τοµέα Κατασκευαστικών έργων, η μέθοδος διευ-
θέτησης είναι πάντα καθορισμένη στη γραπτή σύµβαση του έργου
και τυπικά µπορεί να αφορά σε µια διαδικασία διαιτησίας υπό
διεθνείς αναγνωρισμένες αρχές, όπως οι Αρχές Διαιτησίας του
International Chamber of Commerce (ICC).
